Tout sur les décisions logistiques du marketing

Publié le : 12 mai 20215 mins de lecture

Les mesures de logistique de distribution sont destinées à combler les différences spatiales et temporelles entre la production et l’utilisation ou la consommation d’un bien. Les tâches de distribution et de stockage des biens physiques étant ici au premier plan, ces considérations de politique de distribution pourraient donc être négligées dans le marketing des services, puisque le service immatériel n’est pas transportable. Seuls les éléments matériels du processus et des résultats du service peuvent être stockés (par exemple, les stocks d’un restaurant, le stockage des appareils électriques réparés).

Décisions en matière de logistique de commercialisation : définition et explication

L’immatérialité du service et la nécessité d’intégrer un facteur externe font que les considérations logistiques dans le marketing des services doivent se faire dans plusieurs directions. Contrairement à la commercialisation des services en nature, où le transport des biens ne se fait que dans un sens, du producteur au consommateur, un processus de transport à double sens peut être observé pour les services.

D’une part, le facteur externe peut être transporté jusqu’à l’entreprise de services (par exemple, le remorquage d’un véhicule jusqu’à un atelier), d’autre part, la capacité du personnel doit venir au facteur externe (par exemple, la visite à domicile d’un médecin). On constate qu’en raison du critère de présence spatio-temporelle, l’entreprise de services doit effectuer des tâches de préparation logistique afin de pouvoir réaliser le processus de service réel au niveau du facteur externe.

Les services logistiques de la phase de résultat doivent être exécutés si le facteur externe doit être ramené au client après l’exécution du service (par exemple, les films développés du laboratoire photo au client) ou si des éléments matériels du résultat du service doivent être livrés au client (par exemple, un avis juridique est livré au client).

Par conséquent, l’objet de la logistique marketing ne peut pas être l’objet de la vente en tant qu’objet à transporter physiquement, mais seulement les services logistiques préliminaires et les services dans la phase de résultat, qui sont nécessaires à la réalisation effective du service.

Services logistiques : de quoi s’agit-il réellement ?

Les services logistiques de la phase de processus et de résultat peuvent être considérés comme un service de base absolument nécessaire ou comme un service supplémentaire. En raison de la combinaison spatiale nécessaire de facteurs internes et externes, des services logistiques de base doivent toujours être fournis si le client ne peut pas se rendre lui-même (par exemple, en cas d’accident de la route) ou amener son objet sur le lieu d’exécution (par exemple, un téléviseur défectueux ne peut généralement pas être transporté seul jusqu’à l’atelier, il doit être récupéré).

Ces services logistiques de base doivent garantir que les bons facteurs internes et externes sont disponibles au moment prévu, au bon endroit et dans la qualité convenue. Les services supplémentaires sont alors des services qui ne sont pas absolument nécessaires à la fourniture du service. Ils sont destinés à rendre plus facile ou plus agréable pour le client l’utilisation du service proprement dit (par exemple, le service d’enlèvement et de livraison d’un atelier de réparation automobile) et à rendre l’offre de service plus attrayante. Les services logistiques supplémentaires ont la fonction de services.

Dans le cas des services liés aux objets, où les objets sont transférés au prestataire de services pour la réalisation du service (par exemple, un film est transporté au laboratoire photo pour être développé), il est possible de mettre en place des points de réception ou des agences appartenant à l’entreprise. Ces points de réception assument ensuite la fonction de réception des objets externes à des fins de réparation, d’entretien, de nettoyage, etc. et les renvoient au client une fois le service terminé. Du point de vue du client, la société de services, avec son potentiel, se rapproche du lieu de la demande de services.

Dans le cadre de la gestion des tâches de transport respectives, les entreprises de services doivent d’abord définir les services de base et les services supplémentaires en fonction du type spécifique de service offert et déterminer le type de leur exécution (par exemple, exécution – non-exécution ; autoproduction, production par des tiers). Dans le cas de l’exécution et de l’autoproduction, il faut alors décider du type de moyen de transport à utiliser ainsi que de la durée et de la sécurité du transport. Enfin, l’aspect des coûts de transport doit être inclus dans la décision dans le cadre de l’auto-réalisation.

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